CRM (Customer Relationship
Management): IT soll die Einführung neuer Prozesse
beschleunigen
München, 20.10.2006:
Aktuelle Umfragen1) zeigen,
dass sich die Sicht des Business Managements auf die IT geändert hat.
Zu Zeiten der New Economy (bis zum Jahr 2000) gab es oft die
Einschätzung: IT verändert die Wirtschaft. Danach hatte das Business
Management das Interesse an der IT in vielen Fällen verloren, IT war
scheinbar nur noch ein Kostenblock. Wenn man nun die aktuellen Umfragen
näher durchsieht, fällt auf, dass der Beitrag der IT zum
Geschäftserfolg in erster Linie darin bestehen soll, dass die IT
helfen soll, schneller neue Prozesse einzuführen.
Die Idee, dass über ein IT-System Prozesse etabliert werden, ist
aber so neu nicht. Seit 10 Jahren werden CRM-Systeme (Customer
Relationship Management) als Tool für Prozessveränderungen gesehen
und die IT-Abteilungen als die Implementatoren. In den meisten
Projekten, an denen wir beteiligt waren, wollte man das Gesamtprojekt
CRM möglichst weitgehend an die IT-Bereiche delegieren.
Ein CRM-Projekt braucht eine gute Verankerung in den Fachbereichen,
in Vertrieb, Marketing und Service. Das beginnt mit der Festlegung von
Zielen: Mehr Kundenbindung und Umsatz je Kunde? Oder neue Kunden
gewinnen? Oder geht man eher von verteilten Märkten aus und versucht
mit Software die eigenen Prozesse besser und billiger zu machen? Dann
kommen die Strukturänderungen im Vertrieb. Ein CRM-System kann auf
vielfältige Art Nutzen, also einen Return on Investment (ROI),
erzeugen. Beispielsweise kann ein Call Center eingebunden werden, das
die Vertriebsleute bei Routineanfragen entlastet. Oder ein erfahrener
Account Manager wird zum Sales Program Manager. Er hat dann nicht
mehr das Ziel, einen Kunden direkt zu betreuen, vielmehr muss er
Vertriebswissen in die Abläufe, "in das CRM-System" und so
auf andere Mitarbeiter übertragen. Solche Veränderungen schlagen
sich ganz massiv in den Zielsetzungen, den Prämiensystemen, den
Arbeitsinhalten und in der Position der betroffenen Mitarbeiter
nieder. Dieser Umbau muss in den Fachabteilungen bewältigt werden.
Die Federführung in solchen Projekten an die IT-Bereiche zu übergeben, ist daher
durchaus problematisch.
Vielleicht ist es aber auch an der Zeit, dass die IT-Abteilungen
die Rolle aufgreifen, die man ihnen offensichtlich zuschreibt. CRM
bietet dabei gute Voraussetzungen:
- Ein Entwurf, wie Best-in-Class Prozesse aussehen könnten, ist
oft möglich.
- Die Potenziale, wo und wie CRM die Abläufe verändern und
verbessern kann, sind bekannt, weil es am Markt und in der Praxis
dafür inzwischen viel Erfahrung gibt.
- Auch zu den Zielen, die mit einem CRM-Projekt verfolgt werden,
kann eine IT-Abteilung zumindest Thesen aufstellen.
Die IT-Abteilungen können bei CRM-Projekten mit solchen strukturierten
Vorlagen auf die Fachbereiche zugehen, und damit in die Erhebung der
Ist- und Soll-Prozesse einsteigen. Gerne beraten wir Sie dabei.
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